ご活用者様からのご意見と弊社の対応についての事例紹介

普段訪問している中で、ご活用者様やご家族様からご指摘やクレームをいただくこともあります。今回はその内容と弊社としての対応について事例を挙げてご紹介したいと思います。

事例①

担当者変更やスケジュール変更についてのご家族からのご意見

内容:

認知症があるご活用者様に対して、定期訪問のスタッフの単発での変更や時間変更があった際、カレンダーへ変更した内容は記載しているものの、ご本人への確認のみでご家族へは直接の連絡を行っていなかったことに対するクレームが発生

見解:

・特に認知機能が低下している方に関しては、ご本人のみではなくご家族への報告を行うことを基本としているため、電話やメール、メモ等を活用しながらお伝えしていくようにしています。本件では、ご家族と連絡が取りづらい状態であったようですが、その場合は事前に変更がある際の連絡手段について確認しておくことが必要であったと考えます。

・担当者変更や時間変更に関しては、やむを得ない場合も多くあるため、契約時にその旨はご説明させていただいています。まず担当者に関しては半年から2年以内に変更になる可能性がある旨をお伝えしており、1人のスタッフが長く担当をしていると他の視点での気づきがなくなることや、担当スタッフの休みに伴い訪問がキャンセルになってしまい必要なケアを提供できない場合があることなどが理由としてあります。そのため、普段から複数名が訪問に行けるよう、他のスタッフも同行して見学をするなどの対応をしています。

事例②　

ケアマネージャー様に事前の確認なく他サービスの話をすすめてしまった件

内容:

訪問看護で週1回介入しているご活用者様に対して、筋力低下や認知機能低下もみられるため、デイサービスの利用をお勧めした。ご活用者様も乗り気な様子があり、ちょうど近隣に住まれているご家族も同席されていたためご家族様へもお伝えし、了承が得られたため利用頻度なども確認した。その内容を後日ケアマネージャー様へ伝えたところ、新たに福祉用具を借りる予定があり、介護保険の単位数が希望の回数だと足りない可能性があり、事前に相談をしてほしかったとご指摘をいただいた。

見解:

・介護度によって使用できる介護保険の単位数が異なっており、現時点で利用しているサービスは訪問看護だけだと認識していても、あとどのくらい単位数が残っているのかまずはケアマネージャー様に確認する必要がありました。私たち訪問看護・リハビリはケアマネージャー様が作成したケアプランを元に介入内容を実施しているため、訪問以外のご活用者のサービスを一番把握されているのはケアマネージャー様です。まずはケアマネージャー様へ相談を行い、その他にも訪問診療や訪問歯科、福祉用具のご担当者様など多職種が関わっているため適宜連携を図りながらご活用者様のことを考えていくことが大切になります。

・しかし、筋力低下や認知機能低下がみられるため、デイサービスの利用が良いのではないか、と考えること自体は良いことだと考えます。弊社の考え方の一つに「現状維持は衰退を意味する」というものがありますが、言葉の通り、現在の状態を悪化しないようにすることは勿論ですが、今以上にご活用者様が安心・安全に在宅で生活し続けるにはどうしたら良いか、と常に考えることが必要になります。ご活用者様やご家族様の意向を汲んだうえで、必要なサービスの提供や必要時は提案も行いながら介入していくことが訪問看護・リハビリに求められていることだと考えています。

～最後に～

弊社は、「親を呼びたいまちづくり」を理念として訪問看護・リハビリを提供させていただいている会社になります。スタッフは自分の親を看てもらいたい会社かどうか、また自分の親を預けるとしたらどのような会社が良いかを常に考えながら働いています。

時には事例で挙げたようなご指摘やクレームをいただくこともありますが、クレーム=期待の声と捉え、まずはスタッフ同士で至った経緯に対する振り返りを行い、対応策を思案しています。そしてその内容は書面にして組織で共有し、同じご指摘をいただかないようにスタッフ同士で注意喚起し合っています。

今後も、「親を呼びたいまちづくり」に少しでも近づけるように地域の専門職として恥ずかしくない働きを行っていきたいと思います。