訪問看護ステーションで働く上で「電話対応」は欠かせない業務です。一日にどのくらい電話がかかって来るか、またどのくらい電話をかけるのか、その件数は日によって差がありますが、多いときは一時間くらい電話が鳴り止まない時もあります。また、こちらから電話をかける機械も多く、電話は地域の方々（ご本人様・ご家族様・医師・ケアマネージャー・ソーシャルワーカー様など）と連携する上で必要不可欠なものです。最近ではPCやスマートフォン端末からアクセスできる医療介護専用のコミュニケーションツールも普及しはじめていますが、それでもまだまだ主な連携手段は「電話」です。
では、LEでは日頃の仕事でどのような電話をしているのか？それをいくつかお話いたします。
はじめに
突然ですが、皆様はお仕事中に電話がかかってきた際、自信を持って電話に出ることが出来ますでしょうか？また、日々の業務の中で社外もしくは院外の方と電話する機会はありますか？
私が以前病院に勤務していた時は、電話で院外の方とお話しする機会はほとんどありませんでした。さらに、電話のかけ方や受け答えの方法、電話における礼儀やマナーを職場で教えてもらうこともありませんでした。しかしながら、LEは違います。入社後に設けられている研修の中に電話対応の研修があります。電話の出方やかけ方、言葉遣いや伝言の受け方など、しっかりと研修で教えてもらうことが出来ます。もちろん研修を受けただけでは電話対応力が上がるわけではありませんので、研修後は意識的に電話を取るようにして実践あるのみ！ 入社後1週間もすれば誰でもある程度緊張することなく、最低限の電話対応が出来るようになります。
日頃誰とどんな電話をすることが多いの？
では本題に戻りまして、訪問看護のお仕事で日頃どのような電話をすることが多いかをいくつかお伝えいたします。
まず電話する相手についてですが、日頃よく電話するのは、担当ご活用者様・ご家族様・ケアマネージャー様・主治医ならびに病院やクリニックの看護師が多いです。その他には、福祉用具の方やヘルパー様、デイサービスの方々と連絡することもあります。
電話でどのような内容のやり取りが多いかというと、圧倒的に報告・相談です。特に体調に変動を来たしやすい方を担当すると、電話等での密な連携が求められます。また、ケアマネージャー様や医師などは基本月に1～2回担当者の様子をみることが多いですが、訪問看護師・リハ職は少なくとも週に1回は訪問するため、ちょっとした変化をタイムリーにキャッチすることが出来る職種ともいえます。そのため、ちょっとした変化をすぐに電話等で他職種に共有することが、ご活用者様の生活を守ることにつながるわけです。「報告したほうがいいかな？」と迷う時はとにかく報告する！という意識で日々連携しています。
その他、ご活用者様・ご家族様から電話がかかってくる内容に「体調が悪いから訪問はお休みにして欲しい」というキャンセルの連絡や、サービスに関する「クレーム」のお電話をいただくこともありますが、LEではいただいた電話の内容に対してどのように応対するか、しっかりと研修で教えてもらうことが出来るので安心です。
顔の見える関係を作る
LEでは「顔出しコミュニケーション」と題したいわゆる営業活動を全専門職が実施しています。これは単に営業に行くだけではありません。そこにはとても重要なことが隠されているのです。在宅看護とリハでは、病院と違って現場で他職種の方々に会うことはほとんどありません。つまり、意識的に会いに行かなければ、1～2年顔を会わせることなく過ぎてしまうこともあります。言い換えれば、顔を知らない方々とチームを組んで仕事をしているということになります。チーム医療を提供する上で、お互いの顔を知らないままではいい医療を提供することなんてできません。LEでは「顔」を出して「コミュニケーション」をはかることで顔が見える関係を作り、より良い医療を提供できることを目指しています。そして、一度顔を合わせることで電話もしやすくなり、見えない電話先の相手の表情を想像することもできるため、コミュニケーションエラーも起きにくくなります。
さいごに
いかがでしたでしょうか？電話対応について少しはイメージできたでしょうか？
お伝えしたとおり、LEでは電話対応についてしっかりと研修で学ぶことが出来、また、いつでもフォローできる体制を整えています。「電話が苦手だな。。。」と思っている方でも問題なく電話対応できるようになりますので、安心して下さい。